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中國車市服務評價指數發布 售后平均得分下滑2.2%

  經濟日報-北京12月10日訊(記者 陳夢宇) 近日,由中國質量報刊社聯合卓思數據共同發起的2019年度中國主流車市服務評價指數在京正式發布。分析結果顯示,銷售服務整體平均得分為64.8%,而售后服務整體平均得分為62.2%,相較去年的評價結果下滑2.2%。

2019年度中國主流車市服務質量評價指數發布盛典現場

  在全部調研的45個主流汽車品牌,9家企業脫穎而出分獲不同陣營的售后服務、銷售服務最高評價:梅賽德斯-奔馳以超越同級的卓越評分榮膺本次調查中豪華品牌銷售服務與售后服務最高評價,并斬獲綜合指數全場最高評價。一汽-大眾大眾品牌榮獲合資品牌銷售服務與售后服務最高評價。長安汽車與中國一汽紅旗品牌分獲自主品牌銷售服務、售后服務最高評價。一汽-大眾奧迪品牌、華晨寶馬、雷克薩斯中國分獲銷售服務透明度最高評價、透明度最高評價和真情服務最高評價;而售后服務透明度最高評價和真情服務最高評價則分別被上汽通用汽車凱迪拉克和沃爾沃汽車中國摘得。

2019年度中國主流車市服務質量評價指數榮譽獎杯

  據介紹,指數延續以采集“消費者之聲”的方式,通過大數據分析,衡量中國主流汽車市場的銷售、售后服務水平。本次調查涉及45個中國主流汽車品牌,從近80萬個調查樣本中精準鎖定4萬余個目標樣本。

  國家市場監督管理總局原副局長蒲長城在講話中表示,雖然2019年中國車市普遍遇冷,但國家市場監督管理總局出臺的一系列政策規范了車企的服務行為,為車企度過車市嚴冬打下了堅實的基礎。長期以來,銷售服務質量決定了消費者是否選購車輛;售后服務質量則是培養消費者忠誠度的關鍵因素。二者相輔相成,給消費者留下了汽車品牌的第一市場印象。

原國家市場監督管理總局副局長蒲長城致辭

  國際質量科學院院士、中國防偽行業協會理事長、國家質量監督檢驗檢疫總局原總工程師劉卓慧也在發布會上表示,相關部門為規范汽車消費市場,相繼出臺了《汽車經銷商管理與服務規范》(征求意見稿)、《汽車售后服務規范》(征求意見稿)等行業標準。在此背景下,調查結果的發布對推動行業的發展,給予消費者客觀、科學的第三方評價參考起到了積極的作用,也是有關部門針對市場進行有效、有的放矢地開展監督管理工作的重要參考。

  國際質量科學院院士、中國防偽行業協會理事長、原國家質量監督檢驗檢疫總局總工程師劉卓慧致辭

  中國質量報刊社副社長劉佳則表達了實際工作中發現的問題:“在實際工作中我們發現,若汽車產品整體質量走下坡路,車主則需要頻繁地與售后服務部門打交道,4S店被這些工作拖累得不堪重負,售后服務質量也會下降。這一現象通過口口相傳,傳遞給該品牌更多的潛在消費者,從而影響銷售服務質量,形成惡性循環。”由此可見,售后服務質量體現出一個汽車品牌最根本的質量保障。

中國質量報刊社副社長劉佳致辭

  在發布會現場,北京卓思天成數據資訊有限公司(以下簡稱卓思數據)數據專家常樂貴介紹:“實際上NPS(凈推薦值研究)本身作為一種研究理論,2008年左右已經在國內興起,但是在汽車行業內的成熟應用則到了2016年左右。”

  2019年,卓思數據在來自全國大部分地區的159個四線以上城市,覆蓋45個主流汽車品牌的788342位調查受眾中,精準鎖定40013位消費者進行邀約訪問,并傾聽他們真實的心聲。最后,將這些包含消費者真實聲音音頻文件通過NLP(自然語意處理)技術處理,在CA-NPS數據評價體系下分析并得出最終結論。

卓思數據專家常樂貴在現場分享調查成果

  在談及銷售環節消費者關注的熱點時,常樂貴提出了他在分析調查數據時的發現:中國主流車市銷售服務質量NPS得分為64.8分,滿分100分。從品牌陣營來看,豪華品牌的領先優勢相對明顯,超出行業平均水平6.4分。從消費者的關注來看,消費者在銷售服務商最關注的要素依次為銷售顧問態度、資質和綜合能力以及車輛交付環節。從各個品牌的表現來看,豪華品牌陣營的多數品牌優于合資品牌,合資品牌的得分普遍高于自主品牌。

  在售后服務層面,常樂貴也向到場來賓分享了他的發現:中國主流車市售后服務質量NPS得分為62.2分。與去年相比,今年各品牌得分總體情況小幅度下滑。從品牌陣營來看,豪華品牌的領先優勢相對明顯,超出行業平均水平14.3分。從各品牌的表現來看,消費者關心的要素是一致的,都是非常基礎的態度、質量和費用問題。

  2019年度中國主流車市服務質量評價指數結果的發布,標志著“中國主流車市服務質量評價指數”掀開了嶄新一頁。為評價指數成為公正、客觀地衡量中國主流車市服務質量的標尺以及在汽車消費領域提供強大參考意義做出了積極的努力。

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